IXOS-Fernwartung funktioniert nicht/lässt sich nicht freischalten

Problem

Die IXOS-Fernwartung funktioniert trotz stabiler Internetverbindung nicht bzw. lässt sich nicht freischalten.

Ursache

Möglicherweise kann der erforderliche VPN-Tunnel von der PHARMATECHNIK-Firewall/Router (FortiGate) nicht aufgebaut werden. Die Ursachen dafür sind vielfältig, liegen aber in fast allen Fällen an der verwendeten Internet-Hardware, welche den Tunnelaufbau blockiert.

Lösung

Bei den folgenden Lösungsversuchen kommt es zu einer kurzen Unterbrechung der Internetverbindung im Bereich von ca. 5–10 Minuten. Betroffen davon ist das IXOS-System, die Telematikinfrastruktur, ggf. die Telefonie und weitere Dienste, die eine Internetverbindung voraussetzen. Führen Sie die Problembehebung deshalb zu Randzeiten oder in Zeiten mit wenig Kundschaft aus.

  1. Trennen Sie die Pharmatechnik-Firewall (FortiGate) für drei Minuten vom Strom. Drücken Sie hierzu oben auf den Stromstecker an der Rückseite des Gerätes, um den Rastmechanismus zu entriegeln. Gleichzeitig können Sie den Stecker abziehen.

  2. Versorgen sie nach drei Minuten die PHARMATECHNIK-Firewall wieder mit Strom. Diese benötigt anschließend ca. 2–3 Minuten, bis sie vollständig gebootet hat und das Internet wieder zur Verfügung steht.

  3. Prüfen Sie bei funktionierender Internetverbindung, ob sich die Fernwartung freischalten lässt. Falls nicht, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.

  4. Trennen Sie den von Ihnen eingesetzten Internet-Router vom Strom.

  5. Versorgen Sie nach ca. 30 Sekunden den Internet-Router wieder mit Strom.

    Je nach gerätespezifischer Bootzeit steht nach ein paar Minuten das Internet wieder zur Verfügung.

  6. Prüfen Sie bei funktionierender Internetverbindung, ob sich die Fernwartung freischalten lässt. Falls nicht, wenden Sie sich per eCall an den PHARMATECHNIK-Support.